Las cifras lo dicen todo: entre enero y diciembre de 2016, la Autoridad Nacional de Licencias Ambientales -ANLA-, atendió 32.016 solicitudes de los ciudadanos relacionadas con suministro de información, atención de quejas, reclamos y sugerencias, según el informe de gestión elaborado por la entidad.
Del total, 15.634 solicitudes fueron atendidas por el medio telefónico, 3836 por el canal personal, 7994 a través del chat, 3055 correspondieron a préstamos de expedientes, 346 obedecieron a copias magnéticas y 206 a registros en papel.
Durante la vigencia 2016 se continuó con la atención al público y usuarios a través del Centro de Contacto Ciudadano, se estandarizó y optimizo el procedimiento de la atención multicanal (presencial, telefónico, escrito y chat), permitiendo dar trámite oportuno a los derechos de petición, quejas, reclamos y sugerencias.
Descongestión de áreas misionales
De esta forma, se facilitó la descongestión de las áreas misionales, con el fin de que dediquen el mayor tiempo posible a la evaluación y seguimiento, que son actividades claves en la estrategia misional de la institución.
Según el informe, que ya se encuentra disponible en la página web de la entidad, el Sistema de Asignación de Turnos Electrónico en el Centro de Contacto Ciudadano, continúa permitiendo la atención ordenada, prioritaria, con calidad, calidez y en un menor tiempo.
Adicionalmente, el usuario tiene la posibilidad de calificar el servicio digitalmente, lo cual permite realizar un ejercicio posterior de análisis y tomar las acciones correctivas o preventivas orientadas a mejorar el servicio brindado.
También se mejoró la atención a personas con discapacidad visual y auditiva, instalando el software Lector de Pantalla JAWS, Magnificador de Pantalla MAGIC y los medios para video llamadas, así como entrenando los agentes de atención en lenguaje de señas y en protocolos de atención de esta población.
Mecanismos más utilizados
Uno de los mecanismos de participación ciudadana que más se utiliza ante la ANLA son los derechos de petición escritos, presentado por correspondencia física o correo electrónico. Durante el 2016, 8.163 peticiones fueron radicadas, 7.172 respondidas de fondo y 115 peticiones desistidas, para una efectividad de 90%.
Frente a los resultados de la estrategia de descongestión de las áreas misionales, los Grupos de Atención al Ciudadano y Servicios Administrativos, respondieron el 64% de las peticiones que tenían por asunto temas relacionados con las subdirecciones de Evaluación y Seguimiento y de Instrumentos, Permisos y Trámites Ambientales.
Según la directora de la entidad, Claudia Victoria González Hernández, los ciudadanos y usuarios de la ANLA pueden interponer quejas, reclamos y sugerencias desde el sitio web, por correo electrónico o por correo físico.
Este mecanismo de participación permite que la ANLA conozca rápidamente la insatisfacción de alguna persona (natural o jurídica) por la gestión que se realiza o por la atención de alguno de sus colaboradores.
Grado de satisfacción
En la vigencia que acaba de terminar, el nivel de satisfacción de los clientes con relación al trámite de licenciamiento ambiental fue del 63%, en tanto que otros trámites o servicios que presta la entidad fue del 65%.
El atributo que presentó la calificación más baja fue el tiempo u oportunidad en la respuesta a las solicitudes de licencia ambiental y otros trámites y servicios. En este caso, en su mayoría los usuarios manifestaron que era poco apropiado.
“Ese problema está prácticamente solucionado, pues la mayoría de los trámites se pueden realizar vía electrónica, sin que ello implique reducir el rigor de los procedimientos y exigencias”, afirmó la directora de la ANLA.